توضیحات
If your customers see your group as bureaucratic and inflexible…
If your staff feel process bound…
If your process doesn’t adapt to a changing world…
See service response in a new light.
Standard+Case is an exciting new approach to categorising and resolving any sort of response activity, such as service desk, tech support, public safety, social welfare, or health. If you have anything to do with responding to situations when providing a service, read this. It will change your view of how responses are handled.
Standard+Case applies to anything that requires a human response: there’s either a standard response or there isn’t.
Standard+Case is a new paradigm for categorising and resolving any sort of response ‘tickets’, such as service desk requests (including incidents), problems, or operational changes. The phrase a new paradigm gets much over-used but this time it applies. This approach changes the way we think about everything to do with response.
Standard+Case is a universal approach to responding to situations. It offers the following tangible benefits:
better utilisation of staff resources through greater throughput of responses because of more effective and efficient resolution of unknown and unfamiliar situations
reduced user down-time and time spent waiting on responses
fewer errors in complex and complicated situations.
Standard+Case offers the following intangible benefits:
greater flexibility in responding to user needs
higher customer and user satisfaction
improved staff morale
better metrics: greater predictability of Standard responses and more meaningful monitoring of Case responses
Much of our thinking in providing service is drawn from manufacturing, and focuses on standardisation (definition, repeatability) and statistical improvement of repeated tasks. But we no longer live in an industrial economy; we live in a service economy. We no longer manage industrial production lines; we manage the delivery of services to people.
People cannot to be standardised. Much of our traditional approach tries to make them be standardised: to engage users in a standard manner, to respond back to them in equally standard ways. We pretend the world is standardised. When it is not – when non-standard things happen – we treat them as exceptions, and as failures of the system. Think of long-running incidents, or requests that do not fall into any defined category.
As a consequence, non-standard responses are poorly controlled, misleadingly reported, and no formal practices exist; so there is minimal structured improvement of how we deal with them.
Standard+Case acknowledges reality: much of our service activity will always be non-standard and has to be dealt with in a formalised way in order to manage, report and improve it as we do for the standardised part. We do that by treating non-standard responses as cases.
Standard+Case accepts that much of the service world is non-standard. It is not a new way of responding to situations; it is simply a new way of looking at what we do now. We do respond to non-standard situations now, but we have little rigour around who and how.
Standard+Case formalises and brings rigour to our ad-hoc response, so that all instances of service response are managed, reported and improved, not just the standard ones.
————————————————————–
ترجمه ماشینی :
اگر مشتریان شما گروه شما را بوروکراتیک و غیرقابل انعطاف می بینند… اگر کارکنان شما احساس می کنند فرآیند محدود شده است… اگر فرآیند شما با دنیای در حال تغییر سازگار نیست… پاسخ خدمات را با دیدی جدید ببینید. \ Standard+Case یک رویکرد جدید هیجان انگیز برای طبقه بندی و حل و فصل هر نوع فعالیت پاسخگویی است، مانند میز خدمات، پشتیبانی فنی، امنیت عمومی، رفاه اجتماعی یا سلامت. اگر کاری با پاسخ دادن به موقعیت ها هنگام ارائه خدمات دارید، این را بخوانید. این دیدگاه شما را در مورد نحوه رسیدگی به پاسخ ها تغییر می دهد. Standard+Case برای هر چیزی که به پاسخ انسانی نیاز دارد اعمال می شود: یا پاسخ استاندارد وجود دارد یا وجود ندارد. \ Standard+Case یک پارادایم جدید برای دسته بندی و حل هر نوع «بلیت» پاسخ، مانند درخواست های میز خدمات (شامل حوادث)، مشکلات یا تغییرات عملیاتی است. عبارت یک پارادایم جدید بیش از حد مورد استفاده قرار می گیرد اما این بار کاربرد دارد. این رویکرد طرز فکر ما را در مورد هر چیزی که مربوط به پاسخ است تغییر می دهد. \ Standard+Case یک رویکرد جهانی برای پاسخگویی به موقعیتها است. این مزایای ملموس زیر را ارائه می دهد: استفاده بهتر از منابع کارکنان از طریق توان عملیاتی بیشتر پاسخ ها به دلیل حل مؤثر و کارآمدتر موقعیت های ناشناخته و ناآشنا کاهش زمان توقف کاربر و زمان صرف شده برای انتظار برای پاسخ ها خطاهای کمتر در موقعیت های پیچیده و پیچیده. . \ Standard+Case مزایای نامشهود زیر را ارائه می دهد: انعطاف پذیری بیشتر در پاسخگویی به نیازهای کاربر رضایت مشتری و کاربر بیشتر روحیه کارکنان بهبود یافته معیارهای بهتر: پیش بینی پذیری بیشتر پاسخ های استاندارد و نظارت معنی دار تر بر پاسخ های موردی بیشتر موارد ما تفکر در ارائه خدمات از تولید نشأت میگیرد و بر استانداردسازی (تعریف، تکرارپذیری) و بهبود آماری وظایف تکراری تمرکز دارد. اما ما دیگر در یک اقتصاد صنعتی زندگی نمی کنیم. ما در یک اقتصاد خدماتی زندگی می کنیم. ما دیگر خطوط تولید صنعتی را مدیریت نمی کنیم. ما ارائه خدمات به مردم را مدیریت می کنیم. افراد را نمی توان استاندارد کرد. بیشتر رویکرد سنتی ما تلاش میکند تا آنها را استاندارد کند: کاربران را به شیوهای استاندارد درگیر کنیم، و به روشهای استاندارد به آنها پاسخ دهیم. ما وانمود می کنیم که دنیا استاندارد شده است. وقتی اینطور نیست – وقتی چیزهای غیراستاندارد اتفاق میافتد – ما با آنها به عنوان یک استثنا و به عنوان شکست سیستم برخورد میکنیم. به حوادث طولانی مدت یا درخواست هایی فکر کنید که در هیچ دسته بندی تعریف شده ای قرار نمی گیرند. در نتیجه، پاسخهای غیراستاندارد به خوبی کنترل نمیشوند، بهطور گمراهکننده گزارش میشوند و هیچ روش رسمی وجود ندارد. بنابراین حداقل پیشرفت ساختاری در نحوه برخورد ما با آنها وجود دارد. \ Standard+Case واقعیت را تصدیق میکند: بیشتر فعالیتهای خدماتی ما همیشه غیراستاندارد خواهد بود و برای مدیریت، گزارش و بهبود آن، همانطور که برای بخش استاندارد انجام میدهیم، باید به روشی رسمی با آن برخورد کرد. ما این کار را با در نظر گرفتن پاسخ های غیر استاندارد به عنوان موارد انجام می دهیم. Standard+Case می پذیرد که بیشتر دنیای خدمات غیراستاندارد است. این روش جدیدی برای واکنش به موقعیت ها نیست. این به سادگی یک روش جدید برای نگاه کردن به آنچه در حال حاضر انجام می دهیم است. ما در حال حاضر به موقعیتهای غیراستاندارد پاسخ میدهیم، اما در مورد اینکه چه کسی و چگونه سختگیری نداریم. \ Standard+Case پاسخ موقت ما را رسمیت می دهد و سختگیری می کند، به طوری که همه نمونه های پاسخ سرویس مدیریت، گزارش و بهبود می یابند، نه فقط موارد استاندارد.
tag : دانلود کتاب به علاوه! رویکرد استاندارد+مورد , Download به علاوه! رویکرد استاندارد+مورد , دانلود به علاوه! رویکرد استاندارد+مورد , Download Plus! The Standard+Case Approach Book , به علاوه! رویکرد استاندارد+مورد دانلود , buy به علاوه! رویکرد استاندارد+مورد , خرید کتاب به علاوه! رویکرد استاندارد+مورد , دانلود کتاب Plus! The Standard+Case Approach , کتاب Plus! The Standard+Case Approach , دانلود Plus! The Standard+Case Approach , خرید Plus! The Standard+Case Approach , خرید کتاب Plus! The Standard+Case Approach ,
نقد و بررسیها
هنوز بررسیای ثبت نشده است.