دانلود کتاب The effortless experience : conquering the new battleground for customer loyalty – تجربه بی دردسر: فتح میدان نبرد جدید برای وفاداری مشتری

• توضیحات
• نظرات (0)

Abstract: This book turns the conventional wisdom about customer loyalty on its head. The idea that companies must delight customers by exceeding service expectations is so entrenched that managers rarely question it. But CEB’s research proves that the ‘dazzle factor’ simply doesn’t predict repeat sales or positive word-of-mouth. The reality: loyalty is driven by how well a company delivers on its basic promises and solves day-to-day problems, not on how spectacular its service experience might be. Most customers don’t want to be ‘wowed’; they want an effortless experience. And they are far more likely to punish you for bad service than to reward you for good service. After all, what do you really want from your cable company–a free month of HBO when it screws up, or a fast, painless restoration of your connection? This book lays out the four key pillars of a low-effort customer experience, including tools and templates you can start applying right away.–From publisher description

————————————————————–

ترجمه ماشینی :

این کتاب عقل مرسوم در مورد وفاداری مشتری را بر سر خود می چرخاند. این ایده که شرکت‌ها باید با فراتر رفتن از انتظارات خدمات، مشتریان را خوشحال کنند، چنان ریشه‌دار است که مدیران به ندرت آن را زیر سوال می‌برند. اما تحقیقات CEB ثابت می‌کند که «عامل خیره‌کننده» به سادگی فروش تکراری یا تبلیغات دهان به دهان مثبت را پیش‌بینی نمی‌کند. واقعیت: وفاداری به این بستگی دارد که یک شرکت چقدر به وعده‌های اساسی خود عمل می‌کند و مشکلات روزمره را حل می‌کند، نه اینکه چقدر تجربه خدماتی تماشایی می‌تواند داشته باشد. . اکثر مشتریان نمی خواهند “تعجب” شوند. آنها یک تجربه بدون زحمت می خواهند. و احتمال اینکه شما را به خاطر خدمات بد تنبیه کنند بسیار بیشتر از پاداش دادن به شما برای خدمات خوب است. به هر حال، واقعاً از شرکت کابلی خود چه می خواهید – یک ماه رایگان HBO در صورت خراب شدن آن، یا بازیابی سریع و بدون درد اتصال شما؟ این کتاب چهار ستون کلیدی یک تجربه مشتری کم تلاش را نشان می‌دهد، از جمله ابزارها و الگوهایی که می‌توانید فوراً شروع به استفاده از آنها کنید.– از توضیحات ناشر. خواندن بیشتر…